Containers met data

Als er iets enorm gegroeid is de afgelopen 10 jaar dan is het zeker de hoeveelheid data die we met elkaar verzamelen. Niet alleen door zelf bestanden te bewaren maar zeker ook door alle software die we hiervoor tot
onze beschikking hebben.

Uitdagingen bij veel data

We bewaren mails, telefoongesprekken voor trainingsdoeleinden, documenten, chatberichten, webformulieren noem maar op. Het doel daarvan is echter lang niet altijd meer zo duidelijk als toen we er mee gestart zijn.

De afgelopen jaren heb ik in veel projecten bij zowel kleine als bij grote organisaties gezien hoe complex het is om klantdata goed samen te voegen in een klantenkaart waar iedere collega haar input uit kan halen voor een waardevol klantcontact. Dan is het soms goed om weer eens naar de tekentafel te gaan en een aantal basisvragen met multidisciplinaire teams te bespreken. Welke data hebben we eigenlijk van onze relaties, wie is verantwoordelijk over welke data, waar staat de data opgeslagen en waarom willen we specifieke data bewaren? Vragen die om verschillende redenen naar voren komen, bijvoorbeeld als er software vernieuwd moet worden, er gezocht wordt naar meer kwalitatieve data of wanneer de organisatie zo hard groeit dat nadrukkelijk inzicht en overzicht vereist is.

Een van de belangrijkste uitdagingen in deze projecten is het doorbreken van silo’s. Silo’s van data zorgen ervoor dat er minder efficiënt kan worden samengewerkt en beperken het zicht op het totale klantbeeld, waardoor de klant niet de meerwaarde krijgt die het zou kunnen krijgen.

Silo’s beter verbinden

Toch pleit ik niet voor het afbreken van silo’s want deze hebben een goede functie. Zo kun je per team of afdeling eigenaarschap afspreken over bepaalde klantdata. Deze data governance zorgt voor kwaliteit en een goede strategische benadering over hoe er met waardevolle klantdata wordt omgegaan in de organisatie. Hier ligt echter wel meteen een drempel tot samenwerking, vooral als de groepen heel autonoom te werk gaan en de gegevens te strak willen beschermen. Dit kan uit verschillende hoeken komen, zowel vanuit de business als vanuit IT. Teams kunnen hierin in eerste instantie de juiste weg kiezen, door bewust overstijgend te denken en altijd de vraag mee te nemen: Wat wil onze klant? Het helpt hierbij om dé klant te visualiseren, een persona te maken.

Silo's behouden biedt kansen

Als de teams en spelers de blik op het gezamenlijke databelang hebben, kun je in de processen je blik richten op je business software. Een voorwaarde is dat dit best of breed sofware is met een open API, aangezien deze software een heel betrouwbare oplossing zijn voor een specifiek business proces. Denk aan het financiële proces door dit echt alleen door een financieel pakket te laten regelen en het verkoop- en marketingproces door Customer relationship software. Zoek de gegevens die samen voor een beter klantbeeld zorgen, zet deze in een datamodel, en geef in elke data groep iemand een rol die overstijgend denkt en meewerkt aan een totaal klantbeeld. Met best of breed (standaard) software beweeg je flexibel en snel mee met veranderingen en zorg je dat je profiteert van de kennis van de makers van jouw software op het eigen business proces. Met deze aan elkaar geschakelde software in de hand ben je in staat om data goed en efficiënt te bewaren, acties te automatiseren en via AI het klantbeeld actueel te houden.

Waar sta jij in je customer success strategie?

Interesse in een 30 minuten gesprek over jouw data silo's? ☎️ Bel ons op nummer 030 2676737 of plan een afspraak online.