5 redenen vóór CRM software

Een klantgerichte organisatie zet zijn klant echt centraal. Digitalisering is daarin een onmisbare component. Software is altijd een middel dat je in staat stelt om sneller veranderingen door te voeren en te groeien. Het implementeren van een CRM oplossing wordt vaak ervaren als een lang proces en daarom op de lange baan geschoven. Waarom is het vooral binnen het MKB nodig om nu al te starten met een CRM en niet straks? Ik noem 5 redenen:

1. Een centraal dossier

Tijdens en na de crisis zijn bedrijven zich er meer van bewust geworden dat klantcontact veel waarde heeft voor het bedrijf. Klanten zijn dat in de laatste vijf jaar op steeds meer verschillende manieren gaan doen. Misschien is het nodig dat je juist zelf weer eens contact op neemt voor een gesprek. Allemaal informatie die ergens wordt vastgelegd en waar een actie op moet volgen, zoals een activiteit of een project. Zit deze informatie in het hoofd van je verkoper of in een Worddocument ergens op de server, of in een notitie op een mobiel. Wat gebeurt er bij jullie organisatie als nu net deze klant belt en hij terugkomt op de afspraak die hij met je collega heeft gemaakt?

Voor je klant is het aan de andere kant van de lijn dan prettig te weten dat je hem kent, weet wat hij hij bij jullie afneemt en/of welke vraag er open staat. Jij kunt dan meteen de laatste informatie zien en even in zijn dossier meekijken. De klant voelt zich serieus genomen en weet dat er naar hem geluisterd is. Daarnaast voorkom je kwetsbaarheid in je organisatie als iemand ziek is of van baan wisselt. Alle informatie blijft centraal en opgeslagen onder de klant. En je verrast hem zeker als je iets extra's hebt opgeslagen, zoals wanneer de klant jarig is.
Bedenk je eens wat voor een schat aan informatie je opbouwt in één centraal klantdossier als je vanaf vandaag alle contactmomenten op een rij zet in een dossier.

2. Adressen zoeken wordt een makkie

Medewerkers in organisaties zijn veel tijd kwijt met het zoeken naar de juiste adresgegevens van een relatie. Stel je eens voor dat meerdere medewerkers per dag zoeken naar een adres en welke tijd je bespaart als iedereen over de juiste en actuele gegevens beschikt? Iedereen heeft binnen een paar klikken de juiste gegevens voor zijn of haar neus. Een centraal en up-to-date adressenbestand zorgt daarnaast voor een professionele uitstraling in alle contactmomenten. Je bedrijf gebruikt altijd het juiste e-mailadres, de juiste adresgegevens voor offertes en de juiste aanhef. Het verschil tussen een onoverzichtelijk bestand met veel dubbele gegevens valt je klant dan ook zeker op. Onderscheid je in je digitale communicatie met een foutloos adressenbestand en win het van je conculega.

3. Deel alle informatie met je collega's

Samenwerken brengt de kracht van een bedrijf goed naar voren. Het moet dan niet alleen gaan om lege woorden, zoals alles wordt efficiënter. Nee: je deelt  informatie  omdat je een collega helpt, de klanttevredenheid daarmee verhoogt, de marge verbetert op je product of dienst, noem maar op. Voorheen schreef je alles al op, maar gebruikte je daarvoor je agenda, losse documenten en Excellijsten, maar nu start je alleen je CRM en je begint met noteren. Daarbij hoef je niet gebonden te zijn aan een bureau, een desktop pc of de webbrowser. Direct na je afspraak verwerk je het gespreksverslag via je tablet of mobiel en zet het daarmee in het, voor iedereen beschikbaar, in het centrale CRM. Een andere collega heeft direct de actuele
klantinformatie voor handen. Weg dus met alle lijstjes en losse documenten en leve het gemak.

4. Relatiebeheer doe je niet alleen met je klant

In de laatste 15 jaar zijn we er steeds meer gewend aan geraakt dat alle communicatie digitaal verloopt. Of je nu klant, leverancier of medewerker bent van een bedrijf, informatie moet eenvoudig en toegankelijk zijn voor iedereen. Marketing heeft te maken met meerdere doelgroepen waarmee gecommuniceerd wordt. Ook hierbij valt en staat het zenden of ontvangen van de digitale boodschap met een goed adressenbestand. Voor medewerkers kun je denken aan de HR-informatie, interne communicatie of werkprocessen. Denk voor leveranciers aan prijslijsten of productnieuws. Communicatielijnen zijn er dus niet alleen met je klant, waar het vaak commercieel van aard is, maar zijn er voor alle soorten interne en externe relaties. Daar komt ook de term xRM vandaan: anything relationship management. Benut het contact met deze groepen ook via je CRM software of beter xRM softwar.

5. Maak de KPI's echt meetbaar

In veel organisaties wordt gewerkt met key performance indicators. Deze KPI's geven inzicht in de prestatie van de organisatie. Als ondernemer of manager is het van belang de focus vooral te richten op de klantinteractie. Informatie en data van wat er aan de voorkant van de onderneming gebeurt, zegt namelijk vaak al veel over de prestatie later aan de achterkant. De KPI's waar we dan naar kijken zijn de CRM KPI's. Ze moeten meetbaar en eenvoudig te analyseren zijn. Dit zijn belangrijke voorwaarden voor het gebruik van deze KPI's die je dan moet vastleggen in de xRM software.

Stel je de vraag wanneer en voor wie de informatie er uit moet komen en stuur dit ook bij. Het vaststellen van de KPI's dient aandacht te krijgen en zorgvuldig te gebeuren. Maar als je deze eenmaal inzet, leveren ze veel inzicht in de bedrijfsprestaties op. Denk bijvoorbeeld aan de KPI 'aantal contactmomenten per klant' of de momenten van het verlaten van de salesfunnel'. Zeer waardevolle informatie om te weten waar en wanneer je contactpersoon met je bedrijf in contact is en wanneer men besluit dit contact te stoppen. Software legt deze momenten voor je vast en door slim data te bundelen haal je alles vanuit het hart (de xRM software) op en stuur je op deze data.

Wil je meer weten over een centraal dossier voor je adressenbestand? Bel mij dan voor een afspraak: 06-18397837.

Door: Jeroen van Scherpenzeel | Digital strategist bij Two Visions | Utrecht